Wie Social Doubt den Erfolg von Unternehmen gefährdet

30. September 2021

von sonicboom

Für Unternehmen ist es heutzutage erfolgsentscheidend, möglichst schnell von allen Erwähnungen der eigenen Marke und Produkte zu erfahren. Eine schnelle Reaktion, insbesondere auf negative Rezensionen und Erwähnungen kann größeren Schaden vermeiden und dafür sorgen, dass die Kommunikationskontrolle aufrecht erhalten bleibt. Warum Sie unbedingt durch zielgerichtetes digitales Monitoring alle Erwähnungen Ihres Unternehmens beobachten sollten? Um Social Doubt zu vermeiden. Wie das geht, lesen Sie hier.

Unsere Blogserie befasst sich mit den spezifischen Besonderheiten, die Sie im Rahmen der Beobachtung von Owned, Paid und Earned Media beachten müssen. Im zweiten Teil der Serie beschäftigen wir uns mit den Gefahren, die durch unzureichende Beobachtung fremder Online- und Social Media-Inhalte drohen.

Inhaltsverzeichnis

Was meint der Begriff Earned Media?

Earned Media Inhalte sind die Summe der Aufmerksamkeit, die Sie mit ihren Inhalten online und auf Social Media erzeugen konnten. Earned Media können als eine Art Katalysator für Ihre Bemühungen aus den Bereichen Owned und Paid Media betrachtet werden. Einer Ihrer Blogbeiträge, der auf einem bekannten PR-Portal geteilt wurde, eine Erwähnung eines Ihrer Produkte durch einen für Ihre Zielgruppe relevanten Influencer oder eine Bewertung Ihrer Dienstleitungen oder Produkte. Es handelt sich um diejenigen Marketingkanäle, die Ihnen nicht selbst gehören. Nutzerinnen und Nutzer nehmen hier aber freiwillig und aus eigenem Antrieb Wertungen Ihrer Marke und Ihrer Produkte vornehmen.

Gemeint sind also fremde Inhalte, über die Sie keine Kontrolle ausüben können. Sie selbst können nicht bestimmen, ob Ihre Marke und Ihre Produkte in einem positiven oder negativen Licht dargestellt werden, aber auch nicht, wann diese auf welchen Kanälen veröffentlicht werden. Hier kommen ganzheitliche Monitoring-Maßnahmen ins Spiel, die entscheidend sind, wenn es darum geht, einen Überblick im Bereich der Earned Media Inhalte zu behalten.

Ganzheitliche Beobachtung

Heutzutage betreiben nahezu alle Unternehmen die eine oder andere Monitoring-Aktivität. Selten jedoch ist es, dass Unternehmen einen vollständigen Überblick über alle Erwähnung im digitalen Raum haben. Und noch seltener ist es, dass Unternehmen, die aus dem Monitoring gewonnen Daten dann als Grundlage für Ihre strategischen Entscheidungen in digitalen Räumen heranziehen. Oft endet die Monitoring-Aktivität mit einer Nebenbei-Beobachtung durch eine studentische Hilfskraft oder ein Mitarbeiter, eine Mitarbeiterin beobachtet einzelne Social Media Kanäle nebenbei und nicht zielgerichtet. Nur unregelmäßig wird Feedback der eigenen Kundinnen und Kunden überhaupt erst entdeckt, noch seltener werden Rezensionen und Kommentare beantwortet.

Das ist eine verpasste Chance, denn nachhaltiges digitales Monitoring bietet Unternehmerinnen und Unternehmern unzählige Gelegenheiten, Stellschrauben an allen Knotenpunkten der Customer Journey zu optimieren. Monitoring ist nicht immer zeit- und kostenintensiv. Für jede Unternehmensgröße gibt es passende Tools und Lösungen. Einmal eingerichtet warnen diese vor negativen Rezensionen und bieten einen unkomplizierten direkten Draht zur eigenen Kundschaft. Wer als Unternehmen etwa häufig auf Twitter aktiv ist, kann mit ein paar Klicks ohne großen Aufwand ein Monitoring-System einrichten. Auch neue Kundinnen und Kunden können durch Monitoring-Aktivitäten gewonnen werden. Monitoring kann als eine Art Frühwarnsystem genutzt werden, mit dem digitale Krisen rechtzeitig erkannt werden können.

Warum sind Earned Media Inhalte so wirkungsvoll?

Fremde Inhalte sind mächtigere Instrumente als eigens produzierte Medieninhalte. Positive Erwähnungen und Empfehlungen, aber leider auch negative Rezensionen und Bewertungen empfinden Menschen als besonders glaubwürdig. Dieses Phänomen wird in der Psychologie als Social Proof bezeichnet. Wenn viele Menschen ein Produkt gut bewerten, oder wenn es uns sogar von einem Freund oder einem Menschen empfohlen wird, zu dem wir aufschauen und den wir bewundern, fällt eine Kaufentscheidung deutlich leichter, wir geben dem Unternehmen einen Vertrauensvorschuss.

Schlechte Rezensionen bewirken das Gegenteil von Social Proof, nämlich Social Doubt. Potenzielle Käufer, die mit Social Doubt konfrontiert werden, sind dazu geneigt, ihre Kaufentscheidungen zu überdenken und vom Kaufprozess abzuspringen. Wenn ein konkurrierendes Unternehmen besser in diesem Bereich aufgestellt ist als Sie, mehr Likes auf Social Media sammeln konnte und die besseren Produktrezensionen vorweisen kann, wird sich der Kunde oder die Kundin garantiert für die Konkurrenz entscheiden.

Negative Bewertungen sind nicht schön, aber man kann ihnen entgegenwirken und ihre Wirkung entschärfen. Dramatisch hingegen ist es, wenn Sie erst gar nicht bemerken, dass negativ über Ihre Marke gesprochen wird. Unbeachtete kritische Kommentare und Rezensionen haben immer das Potenzial, zu einer digitalen Krise anzuwachsen. Denn so entsteht der gefürchtete Social Doubt.

Ihre Kommunikationskontrolle durch gezielte Beobachtung wiedererlangen

Wie kann es Ihnen also gelingen, digitale Erwähnungen Ihrer Marke, Ihrer Produkte und Ihres Unternehmens/Ihrer Person lückenlos zu erfassen? Sie ahnen es sicher schon: Dafür ist es notwendig, ein optimiertes digitales Monitoring-Netzwerk zurückgreifen zu können. Wichtig hierbei ist, dass es auf Ihre online und Social Media Präsenz abgestimmt ist. Die passenden Kanäle müssen zu den richtigen Zeitpunkten lückenlos beobachtet werden. Nur so wird es möglich, nachhaltiges Krisen- und Reputationsmanagement zu betreiben. Langfristige Imageschäden werden eingedämmt, negative Kommentare und Rezensionen können durch eine elegante Antwort entschärft werden. Diese sollte die Bedenken, Wünsche und Sorgen der Kundinnen und Kunden ernst nehmen. Möglichst schnelle Reaktionen, die Ihnen durch Ihr Monitoring-Frühwarnsystem möglich sind, sorgen dafür, dass nur ein möglichst kleiner Kreis an Userinnen und Usern die unbeantwortete negative Reaktion wahrgenommen hat. Digitales Monitoring sorgt dafür, dass Sie Stück für Stück Ihre Kommunikationskontrolle wiedererlangen.

Sie wollen die Gesamtheit Ihrer digitalen Kommunikation gezielt beobachten und keine Erwähnung Ihres Unternehmens mehr verpassen? Social Doubt soll Ihrem Unternehmen nichts anhaben können? Sie benötigen ein effizientes Monitoring Netzwerk, das Sie dabei unterstützt, Reputations- Krisen- und Imagemanagement zu betreiben? sonicboom unterstützt Sie als Ihr unabhängiger Partner dabei, die wichtigsten Daten der für Sie relevanten Kanäle zu sammeln und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten. Sie treffen dadurch die optimalen strategischen Entscheidungen im Bereich Ihrer digitalen Kommunikation.

Wenn Social Media zur KI-Media wird

Strategie

Immer mehr soziale Netzwerke führen KI-Tools ein, die Inhalte erstellen oder zumindest anreichern können. Auch Unternehmen setzen vermehrt auf Künstliche Intelligenz, um noch schneller und effizienter auf Social Media zu kommunizieren. Eine Entwicklung, die Social Media verändert und immer mehr zur KI-Media macht. Für Unternehmen bedeutet das, den Mittelweg zwischen Effizienz und Authentizität zu schaffen. Und das ist gar nicht so einfach. Das können KI-Tools auf Social Media Den Hintergrund eines Bildes auf Instagram verändern, neue TikTok-Sounds erstellen, ein Profilbild auf Facebook generieren, mit MyAI auf Snapchat chatten und den nächsten LinkedIn-Text entwerfen lassen. Die Möglichkeiten, KI-Tools auf Social Media zu verwenden, werden immer vielfältiger – auch wenn nicht alle Funktionen bereits im deutschsprachigen Raum verfügbar sind. Diese KI-Tools ermöglichen privaten Nutzer:innen genauso wie Unternehmen, noch effizienter zu posten, zu kommentieren und Nachrichten zu schreiben. Aber ist das wirklich der Sinn der Sache? Brauchen wir KI-Tools auf Social Media? Tatsächlich gibt es Bereiche, in denen die Künstliche Intelligenz unser Social-Media-Erlebnis besser machen kann. Wenn die KI beispielsweise Spam und sinnlosen Hass aus den Kommentaren filtert, ist allen geholfen. Auch der Einsatz von KI bei der Content Produktion – von der Recherche bis zur Generierung von faszinierenden Videos – kann durchaus bereichernd sein. Doch die KI-Tools können auch genutzt werden, um Deepfakes zu erstellen, Desinformationen zu verbreiten und zu polarisieren. Wenn man sich schließlich immer fragen muss, ob der Kommentar unter dem eigenen Bild nun von einer Künstlichen Intelligenz oder von einem Menschen geschrieben wurde: Dann ist Social Media wohl einen Schritt zu weit in Richtung KI-Media gegangen. Als Unternehmen authentisch bleiben Für Unternehmen ist Social Media ein wichtiger Kanal, um direkt mit den Menschen zu kommunizieren, die zu ihrer Zielgruppe gehören. Das gilt besonders für die Kund:innen und Mitarbeiter:innen der Zukunft: die Generation Z und Generation Alpha. Dabei ist es natürlich verlockend, durch KI-Tools noch öfter zu posten, noch schneller auf Kommentare zu antworten, noch effizienter zu kommunizieren. Doch es gibt nach wie vor Tätigkeiten, die ein Mensch übernehmen sollte – um authentisch, glaubwürdig und eben einfach menschlich zu bleiben. So hilft KI auf Social Media Für Unternehmen kann Künstliche Intelligenz auf Social Media besonders dann nützlich sein, wenn es um Aufgaben geht, die automatisiert werden können. Außerdem können generative KI die Kreativität und Effizienz bei der Content-Erstellung steigern. Unter anderem für folgende Aufgaben sind KI-Tools also wertvolle Unterstützer auf Social Media: Recherche und Ideenfindung: Gerade bei der Erstellung eines Redaktionsplanes oder dem Brainstorming neuer Ideen kann Künstliche Intelligenz helfen, wenn man an die Grenzen der eigenen Kreativität stößt. Kommentare moderieren: Auch wenn Interaktionen wichtig sind, ist jeder Kommentar auf Social Media erwünscht. Die KI kann das Community Management erleichtern, indem sie Kommentare filtert und entfernt, die zum Beispiel eindeutig Spam sind. Monitoring und Analysen: Die KI ist besonders dort gefragt, wo das menschliche Gehirn an seine Grenzen stößt. Das passiert spätestens dann, wenn es um eine Vielzahl an Zahlen und Variablen geht. Gerade im Social-Media-Monitoring und im Reporting können KI-Tools wichtig sein, um Kennzahlen zu beobachten und zu interpretieren. Wo KI nur begrenzt helfen sollte Auch wenn es verlockend ist, mehrmals täglich zu posten und jeden Kommentar innerhalb von Sekunden zu beantworten: Der Gedanke hinter Social Media ist doch eigentlich, dass Menschen sich vernetzen und miteinander kommunizieren. Nicht umsonst tragen sie den Namen „soziale Netzwerke“. Es gibt demnach auch Aufgaben, die nach wie vor in der Hand von Menschen liegen sollten, wie beispielsweise: Finale Content-Erstellung: Die KI kann Entwürfe erstellen, Bilder Generieren oder Blogposts in einzelne Posting-Ideen umwandeln. die finale Content-Erstellung sollte aus Menschenhand stammen. Der menschliche Touch macht die Social-Media-Kommunikation Ihres Unternehmens schließlich authentisch und sympathisch. So ist etwa auf TikTok und in Reels wichtig, dass echte Menschen zu sehen sind. Kommentare und Nachrichten beantworten: KI-Chatbots können hilfreich sein, um etwa häufige Fragen zu beantworten oder Kommentare einfach nur zu liken. Trotzdem sollte auch ein Mensch an der Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe beteiligt sein. Auch das ist einfach authentischer und sympathischer. Digitale Kommunikation will gelernt sein Authentisch kommunizieren, die Zielgruppe erreichen, die eigenen Botschaften transportieren: Nicht nur die Künstliche Intelligenz macht die digitale Kommunikation auf Social Media & Co für Unternehmen immer komplizierter. Es gibt mehr Kanäle, mehr Möglichkeiten und mehr zu beachten, denn je zuvor. Als digitale Beratung unterstützt sonicboom große Unternehmen und Organisationen dabei, effizienter und effektiver digital zu kommunizieren. Mit unseren Workshops geben wir Ihnen das Know-how und das nötige Rüstzeug, um die digitale Kommunikation zu meistern. Und das gilt auch für die Social-Media-Kommunikation in Zeiten der Künstlichen Intelligenzen. So unterstützen wir etwa mit unserem Workshop zum digital Storytelling dabei, die Geschichte hinter ihrer Marke und ihren Produkten in die digitale Welt zu transportieren. Im Workshop zum Community Management zeigen wir Ihnen, wie Sie alle Kanäle überblicken – und welche (KI-)Tools dabei wirklich hilfreich sind. Erfahren Sie mehr über unsere Workshops oder nehmen Sie direkt Kontakt auf, um Ihre digitale Kommunikation zu optimieren: mit Effizienz und Authentizität.

Max Schwinghammer über die Generation Z auf TOP LEADER

Strategie

Unser Maximilian Schwinghammer hat seine Meinung zur Generation Z auf TOP LEADER geteilt. Natürlich im Kontext zur digitalen Kommunikation. Wir geben einen kleinen Einblick in den Meinungsbeitrag. Und sprechen anschließend über die Mystery Clicker:innen, die uns helfen, die Generation Z wirklich zu verstehen. Wie die jungen Leute ticken, welche Rolle TikTok spielt, wie Unternehmen sie erreichen können und welche Fehler es zu vermeiden gilt. Wir machen schon wieder denselben Fehler. Dabei hatten wir uns doch geschworen, diesen nicht zu wiederholen. Es hat uns doch schon bei unseren Eltern und Großeltern genervt, oder? Die Jugend, das predigte jede Generation vor uns, ist so viel schlimmer als man selbst im gleichen Alter. „Schlechte Manieren“ habe die Filialgeneration, erklärte Sokrates etwa 400 vor Christus. „Sie zeigt keine Lernbereitschaft“ – liest man auf einer Tontafel der Sumerer ungefähr 3.000 vor Christus. Heute verselbstständigt sich das Narrativ alle seien naiv, internet- und vergnügungssüchtig. Doch die Realität ist eine andere – die Jugend ist divers, vielschichtig und clever. Und so sollte sie auch angesprochen werden. Eine Generation auf TikTok Wie jedes Vorurteil hat das Narrativ, die Jugend sei internetsüchtig, allerdings auch einen wahren Kern. Laut einer aktuellen Studie des Branchenverbandes Bitkom verbringen 16- bis 29-Jährige durchschnittlich 182 Minuten pro Tag am Handy. Doch etwas Kontext ist nötig: 30- bis 49-Jährige sind nämlich auch 158 Minuten täglich am Handy, die Boomer-Generation immer noch 148 Minuten. Also gerade einmal eine halbe Stunde weniger. Das hat nichts mit Internetsucht zu tun, sondern ist schlicht ein Zeichen dafür, dass sich große Teile unseres Alltags – vom Einkauf über den Medienkonsum bis zur Kommunikation – schlicht ins Internet verlagert haben. Deswegen kommunizieren Sie in Ihrem Unternehmen digital, arbeiten per Cloud und beschäftigen einen Social-Media-Beauftragten. Kein Grund also, ausgerechnet der Jugend daraus einen Strick zu drehen. Was sich drastisch unterscheidet, sind die Plattformen, auf denen die Generation Z unterwegs ist. Besonders lohnt sich dabei ein Blick auf TikTok. Dabei handelt es sich hinter WhatsApp, Instagram und Facebook um das viertbeliebteste soziale Netzwerk in Österreich. Diesen Platz nimmt die Plattform ein, obwohl sich hauptsächlich jüngere Menschen anmelden. Personen, die älter sind als 34 Jahre, gehören auf TikTok zu einer vernachlässigbaren Randerscheinung. Vor allem holt TikTok massiv auf. Das wird in der Gruppe der 11- bis 17-Jährigen deutlich. Laut Jugend-Internet-Monitor 2024, haben WhatsApp (minus 20 Prozent) und YouTube (minus 24 Prozent) massiv an Relevanz verloren. Erstaunlicherweise nimmt TikTok bei den jungen Usern die Rolle einer Suchmaschine für Neuigkeiten und Trends ein. Es ist keine klassische Plattform für reines Entertainment, sondern wird auch als Informationsquelle herangezogen..... Den vollen Beitrag von Max Schwinghammer lesen Sie hier auf top-leader.at! Doch den krönenden Abschluss möchten wir Ihnen nicht vorenthalten: Der Generation Z die Hand reichen Die Jugend zu unterschätzen, ist ein Fehler, den Generationen seit tausenden Jahren machen. Wiederholen Sie diesen nicht. Reichen Sie der Generation Z die Hand. Beginnen Sie die Kommunikation. Peer Groups (Mystery-Clicker:innen) können Ihren Content bewerten und Verbesserungsvorschläge machen. Ein erster Schritt kann auch sein, sich von Ihrem Kind TikTok zeigen und erklären zu lassen. Von ebendiesen Peer Groups, die wir als Mystery Clicker:innen bezeichnen, wollen wir Ihnen noch mehr erzählen. Das ist Mystery Clicking Die Generation Z wirklich verstehen: Das ist essenziell, um sie auf Social Media mit Ihren Botschaften zu erreichen. Mit unseren Mystery Clicker:innen wollen wir Ihnen deshalb einen einzigartigen Einblick in das Nutzungsverhalten der Generation Z ermöglichen. Wir setzen die junge Zielgruppe auf Ihr Thema an und beobachten, wie die Generation Z an die Aufgabenstellung herangeht und sich dabei im Internet bewegt. So erhalten Sie maßgeschneiderte Insights über die Generation Z - als wertvollen Wissensvorsprung gegenüber der Konkurrenz. Wie das Mystery Clicking im Detail funktioniert, das lesen Sie hier.